Dicari: Pewaralaba yang Tak Ingkar Janji!

Thursday, April 26, 2007

Oleh : Sudarmadi/SWA

Survei terhadap kalangan franchisee memperlihatkan lebih dari separuh responden belum puas dengan layanan franchisor-nya. Keluhan utamanya dalam hal dukungan promosi dan pelatihan SDM. Betulkah hal ini semata disebabkan cedera janji sang franchisor?

Industri waralaba seolah-olah memiliki dua wajah. Wajah yang satu menampakkan kegairahan dan gegap gempitanya. Buktinya, bisa kita lihat, belakangan makin banyak seminar, lokakarya ataupun pameran mengenai industri waralaba. Baik franchisor (pewaralaba) maupun franchisee (terwaralaba) yang terjun makin banyak pula. Adapun wajah yang lainnya, mulai menunjukkan tak sedikit pelaku bisnis waralaba (khususnya franchisee) yang kecewa, lantaran investasi yang sudah ditanamkan tak sesubur yang digembar-gemborkan di awal perikatan perjanjian dengan franchisor.

Boleh jadi, banyak investor yang masuk ke bisnis waralaba tanpa dilengkapi pengetahuan dan pemahaman mendalam terhadap waralaba yang dibelinya. Untuk mengetahui lebih objektif bagaimana pandangan, penilaian, ataupun aspirasi para investor waralaba, SWA melakukan sebuah survei khusus terhadap 20 jenis waralaba yang ditawarkan di Indonesia.

Responden yang diwawancarai ialah para pembeli hak waralaba dari sederet franchisor seperti: TBI (lembaga kursus bahasa); Acaciana; Papa Ron's; Multiplus; Edward Forrer; MailShops Plus; Shop&Drive; Century 21; International Language Programs (ILP); Alfamart; Mister Baso; Rice Bowl; Ayam Tulang Lunak Hayam Wuruk; My Salon; Garant Mobel; Furnimart; Odiva; Smart Science; Salon Rudy Hadisuwarno; SmartPrint; dan The Medicine Shoppe.

Jadi, fokus survei ini memang kalangan waralaba yang relatif punya nama. Dan, semua responden yang diwawancarai mempunyai gerai waralaba yang sudah beroperasi, walaupun belum tentu sudah balik modal (karena responden dipilih secara acak). Ternyata memang banyak hal yang menarik dicermati dari hasil survei tersebut.
Misalnya, umumnya motivasi atau alasan investor membeli sebuah waralaba karena melihat peluangnya menjanjikan (sebanyak 23,9% responden menyatakan hal ini).

Sementara yang memberikan alasan karena punya hobi dan pengalaman yang mendukung dari waralaba yang dibelinya sebanyak 14,08% responden.
Lalu, yang memilih alasan bahwa sistem dan dukungan yang ditawarkan franchisor sudah jelas hanya 12,6%.

Data yang cukup menarik, ternyata yang memilih alasan produknya bagus dan diminati masyarakat hanya 2,82% responden. Hal ini menunjukkan bahwa banyak kalangan pembeli hak waralaba di Tanah Air yang masih buta dengan kondisi riil bisnis waralaba yang hendak dibelinya. Padahal, siapa pun tahu, penting untuk mengetahui bagaimana posisi produk yang ditawarkan waralaba itu di masyarakat, dan peluangnya untuk bertahan dalam jangka panjang.

Kalau hal ini tak diantisipasi, bisa-bisa sang investor atau franchisee bakal menyesal kemudian hari karena waralaba yang dibelinya hanya ramai di permulaan, tapi kemudian sepi, redup dan terpaksa harus ditutup – sebagaimana kita ketahui kasusnya telah cukup banyak.

Dari survei ini juga diketahui, umumnya franchisee mengetahui seluk-beluk walaraba yang dibelinya dari informasi teman.
Sebanyak 31,48% responden – merupakan kelompok terbanyak – menyatakan hal itu.
Adapun yang mendapatkan informasi dari media cetak sebanyak 25,9% responden; dari pameran waralaba 12,9%; kunjungan langsung ke gerai 5,56%; informasi dari anggota keluarga 5,56%; dan dari Internet 5,56%.

Idealnya, untuk memperoleh gambaran lebih objektif, calon pembeli hak waralaba bisa mengambil informasi dari banyak sumber. Salah satu informasi yang wajib dicari adalah data dari para investor yang telah lebih dulu membeli hak waralaba yang dimaksud.

Dalam hal ini, calon investor mesti bisa menggali bagaimana pengalaman mereka selama membeli waralaba itu, bagaimana dukungan pewaralaba, dan bagaimana pula kalkulasi untung-ruginya. Hanya saja, patut dicamkan, informasi dari investor waralaba sebelumnya ini tetap harus dicek silang. Pasalnya, bukan tak mungkin sang informan menutup-nutupi informasi yang sesungguhnya. Maklum, kalau waralaba itu bagus tentu ia akan mengambil peluang dengan membuka gerai sebanyak-banyaknya, sehingga ia memilih tak memberitahukan kondisi riil bisnisnya.

Sebaliknya, bisa juga waralaba itu sebenarnya tidak berkinerja baik, tetapi ia tak bisa memberikan informasi riil karena terikat perjanjian dengan franchisor. Itulah mengapa calon investor perlu memiliki banyak sumber informasi sebelum memutuskan membeli waralaba tertentu.

Menyangkut soal kepuasan, hanya sekitar 47% investor yang mengaku puas dengan waralaba yang dibelinya, karena ada kesesuaian antara investasi waralaba dengan hasil usahanya. Jadi tak sampai separuh dari total responden. Angka 47% itu terdiri dari 43% responden menyatakan “sesuai”; dan 4% responden yang menyatakan “sangat sesuai” antara investasi dengan hasilnya.
Lalu, yang menyatakan hasilnya “biasa-biasa saja” ternyata cukup besar, 31%. Bahkan, yang jelas-jelas menyatakan tidak puas karena tidak sesuai atau sangat tidak sesuai antara investasi dan hasilnya juga banyak, yakni 22% responden.

Dari temuan ini bisa ditarik kesimpulan, barisan investor yang sebenarnya belum puas masih cukup besar, yaitu lebih dari 50%. Pesan penting yang bisa dipetik, bahwa bisnis waralaba memang merupakan cara gampang berinvestasi, tetapi calon investor tetap harus hati-hati memilihnya, sebab kenyataannya tidak semuanya memberikan hasil investasi yang memuaskan.

Mungkinkah hal itu terjadi karena pewaralaba tidak memenuhi janjinya? Bisa saja begitu. Kalau kita tilik dari hasil survei itu juga, selama ini keluhan dari para terwaralaba – setidaknya diwakili oleh 19,05% responden – adalah dukungan promosi yang minim dari pihak franchisor.

Pertanyaan mengenai tingkat kepuasan para franchisee terhadap aktivitas promosi yang dilakukan oleh franchisor, ternyata menemukan: ada 12,5% responden yang merasa “kurang puas”; 10% yang “tidak puas”; dan 2,5% yang “sangat tidak puas”. Jadi mereka melihat pihak pewaralaba agar lebih mengoptimalkan lagi upaya promosinya.

Para franchisee ini ada pula yang mengeluhkan harga produk yang ditawarkan masih mahal dan diskonnya kurang (9,52% responden); lambatnya respons dalam menuntaskan suatu masalah (9,52%); dan dukungan SDM yang belum maksimal (7,9%). Ketidakpuasan investor juga terlihat dalam hal pelatihan SDM yang dijanjikan pewaralaba. Setidaknya ada 10,9% yang mengaku “kurang puas”; 6,5% yang tegas menyebutkan “tidak puas”. Malahan, yang terang-terangan menyatakan “sangat tidak puas” sebanyak 19,6%.

Tentu hal ini menjadi catatan tersendiri bagi para pengusaha yang menawarkan waralaba, karena pada umumnya mereka menjanjikan akan memberi pelatihan SDM yang memadai guna mendukung bisnis para investor yang membeli hak waralabanya.

Memang, bila diamati lebih jauh, para pewaralaba umumnya lebih fokus pada penyediaan alat-alat produksi dan operasional, pengurusan izin usaha, pembenahan manajemen internal mereka, serta pengadaan bahan baku. Tak heran, dilihat dari aspek-aspek tersebut, umumnya kalangan investor sudah puas terhadap layanan yang diberikan pewaralaba.

Yang paling dikeluhkan terutama aspek promosi dan pelatihan SDM. Kendati begitu, hampir semua responden mengatakan mereka memperoleh banyak manfaat dengan membeli bisnis waralaba. Ini diakui oleh 93% dari pembeli waralaba yang diwawancarai. Yang mereka sebut manfaat itu bermacam-macam. Misalnya, berkat membeli hak waralaba, 21,05% responden mengaku bisa belajar menjadi wirausaha dan mengelola usaha sendiri.

Kemudian 28,95% responden merasakan bisnis waralaba yang dibelinya telah tersistemasi dengan baik dan fasilitasnya tersedia. Juga, ada 21,05% responden yang mengaku mendapatkan manfaat karena citra merek waralaba yang dibelinya baik.

Tak heran, sikap mereka dalam berbisnis waralaba ini secara umum positif. Misalnya ketika ditanya, akankah mereka membuka gerai yang sama dari yang sekarang sudah dimilikinya (menambah gerai), sebanyak 68,9% responden menyatakan “ya”. Artinya, mereka tidak kapok berbisnis dengan waralaba yang telah dibelinya itu. Lalu, ketika ditanya akankah mereka memperpanjang kontrak, ada 82,2% responden yang mengiyakan, dan hanya 8,8% yang mengaku hendak mengakhiri kontrak.

Begitu pula, sebanyak 66,67% menyatakan hendak merekomendasikan franchisor-nya ke orang lain. Jawaban-jawaban positif seperti ini jelas bisa menjadi angin segar bagi kalangan pewaralaba di Tanah Air. Yang juga menarik, mereka tidak menutup kemungkinan membeli waralaba lain untuk menambah daftar investasinya. Ada 64,4% mengatakan “ya” ketika ditanya akankah membuka gerai waralaba lain. Memang, andai saja para pewarabala tidak ingkar janji, bisnis waralaba diperkirakan berkembang pesat.

Amir Karamoy, pengamat dan konsultan waralaba tak menampik, hingga saat ini masih cukup banyak kasus pewaralaba yang tidak menepati janji. Menurutnya, letak kesalahan bisa dari dua sumber. Dari sisi franchisee, Amir memberi contoh, investor tak konsisten membayar fee royalti dan biaya lain yang ditetapkan franchisor sesuai dengan perjanjian. Sementara dari sisi franchisor, biasanya karena tidak menepati janjinya dalam memberikan asistensi teknis, manajemen, ataupun pasokan barang tertentu (yang sudah dijanjikan sebelumnya).

Dari sejumlah kasus yang terjadi, lanjut Amir, ada yang kemudian bisa diselesaikan secara damai (musyawarah dan kekeluargaan). Akan tetapi, ada pula yang berujung pada pemutusan perjanjian, bahkan harus masuk ruang pengadilan. “Saya anjurkan penyelesaian dispute lebih baik diselesaikan dengan pola alternative dispute resolution atau ADR, baik melalui pola arbitrase atau mediasi. Jangan melalui pengadilan, karena akan ada yang lost and win, bukan win-win. Jangan sampai ada yang sakit hatilah,” tuturnya.

Amir menengarai tak kurang dari 90% waralaba di Indonesia bermasalah, lantaran kebanyakan pewaralabanya tak memenuhi syarat sebagai sebuah perusahaan waralaba sesuai dengan Peraturan Menteri Perdagangan No. 12 tahun 2006. “Kebanyakan hanya mengincar duit (investor) waralaba tanpa kesiapan lebih lanjut,” ungkap Amir. Misalnya saja ada waralaba salon yang semula franchisor-nya menjanjikan akan memberikan bantuan kapstok, tapi di tengah jalan franchisor tak mau memasoknya.

Akhirnya sang franchisee membalas dengan tidak membayar royalti. “Yang kemudian terjadi adalah balas-membalas,” kata Amir. Selain itu, Amir mengaku sering menjumpai komunikasi yang dilakukan kebanyakan franchisor kepada franchisee tidak berjalan dengan baik. “Padahal di bisnis ini relationship memegang peranan besar,” tambahnya.

Chairul Rivai, pemilik jaringan resto Hot Cwie Mie Malang, sependapat dengan Amir. Menurutnya, kasus franchisor tidak menepati janji memang masih kerap terjadi di dunia waralaba. Toh, ia berpendapat, hal itu bukan semata kesalahan franchisor.

Menurutnya kadang-kadang franchisee menyepelekan hal-hal yang termuat di buku panduan Standard Operational Procedure (SOP) waralaba. Padahal, hal yang diatur itu merupakan elemen penting yang harus diperhatikan untuk kelanggengan bisnis waralaba.

“Adanya kerenggangan hubungan antara franchisor dan franchisee karena salah satu di antaranya tidak menepati janji,” ujar Chairul. Ia mencontohkan pelanggaran yang dilakukan franchisee berupa penyajian menu di luar menu asal franchisor. Alasan yang sering dipakai karena bisnis waralabanya sedang sepi. “Di sinilah perlunya saling menjaga komitmen,” tambahnya.

Di mata Pudjianto, Direktur Pengelola PT Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) bisnis franchise sebenarnya hanya menyangkut dua hal, yakni saling percaya dan menguntungkan. “Kalau belum menguntungkan atau proven jangan bikin franchise. Dan kita harus 'kawin' dengan orang yang saling percaya,” ujar Pudjianto. Baginya, waralaba harus bisa memberikan tingkat return yang lebih baik dibandingkan dengan tingkat bunga bank. Sebab, kalau lebih kecil dari bunga bank tentu tidak akan menarik. Juga, citra adalah segala-galanya, karena itu harus bagus.

“Mekanisme kerja atau bisnisnya semua orang bisa buat, tapi nama harus dibangun,” ujar Pudjianto seraya menjelaskan sukses Alfamart berkat SOP yang dijalankan secara benar, komunikasi yang baik, dan sikap responsif terhadap konsumen.

Di Alfamart, menurut Pudjianto, kalau di tengah jalan ada salah satu franchisee yang mengalami masalah, yang pertama dilakukan adalah mengirimkan orang untuk membantu sang franchisee. Langkah kedua, membantu melakukan promosi khusus. Ketiga, akan ditanyakan opsi terakhir pada pihak franchisee: akankah gerainya diambil alih (takeover) atau ditutup saja. Selama ini penyelesaiannya ada yang ditutup, diambil alih, atau dipindahkan ke (pemilik) gerai lain.

“Masalahnya, jika estimasi tidak tercapai, ada orang yang tidak mau tahu, seolah-seolah semua keberhasilan ditentukan oleh franchisor, padahal yang kerja itu franchisee,” Pudjianto menandaskan. Untuk itu pihaknya mencari investor yang punya chemistry sama. “Meski uangnya banyak, kalau tidak cocok ya tidak akan diberi izin menjadi franchisee,” ditegaskan Pudjianto. Selain itu standardisasi terus dijaga. Maka, ada orang-orang yang menjadi pengawas. Di setiap toko ada seorang kepala toko; untuk setiap 8 toko ada satu supervisor; dan tiap 5 supervisor dikontrol oleh seorang manajer area – begitu seterusnya.

Pandangan Aurelia Ira Lestari, GM Pengembangan Bisnis & Operasional PT Panca Gema Buana Perkasa – master franchisor The Medicine Shoppe (MS) – juga menarik disimak. Menurutnya, pihak franchisor perlu menjaga ekspektasi franchisee-nya. “Ekspektasinya dari awal harus dibicarakan satu per satu agar jelas. Jangan sampai ada keraguan atau perbedaan interpretasi karena bisa menyulitkan kami sendiri. Yang penting dari hari pertama, kami harus ngomong apa adanya, mana yang akan diberikan, dan mana yang tidak,” ia memaparkan.

Untuk itu pula, dalam proses rekrutmen franchisee, di MS ada satu tahapan yang disebut discovery day. Pada discovery day itu dibicarakan apa yang diperoleh franchisee jika bergabung dengan MS, seperti dukungan, prosedur, program pemasaran, dan tanggung jawab. “Hal-hal ini harus sudah diomongkan dari awal,” Ira menegaskan.


Namun, menurut Ira, di MS tidak dijanjikan kapan investasi akan mencapai titik impas (BEP). “Risikonya banyak sekali. Kami tidak bisa garansi. Yang bisa kami lakukan ialah menyiapkan sistem, dukungan dan promosi yang bagus, serta dijalankan sesuai dengan yang kami mau. Kalau itu dijalankan dengan baik seharusnya bisnis berjalan sesuai dengan harapan,” Ira menegaskan lagi.

Sebagai franchisor pihaknya memberikan contoh-contoh franchisee yang sukses dengan strategi-strateginya. Toh, kalau di tengah jalan perkembangannya di luar ekspektasi, lanjut Ira, bakal dicarikan jalan keluar bersama-sama. Karena itu dari awal pihaknya mencari investor yang semangatnya ingin berkembang bersama, dan yang benar-benar memiliki sense of business.

Ternyata kiat seperti yang dipakai MS dijalankan pula oleh pengelola lembaga kursus bahasa ILP. Menurut Susanty Widjaya, Direktur Waralaba & Pemasaran ILP, pihaknya juga tidak pernah menjanjikan bahwa bisnis waralaba yang ditawarkannya pasti sukses meski waralabanya terpilih sebagai waralaba terbaik beberapa kali oleh berbagai survei. Pihaknya, Susanty menyebutkan, hanya bisa mengusahakan, misalnya dengan memilih lokasi yang benar-benar bagus. Selain itu sejak awal dijelaskan kewajiban-kewajiban franchisee supaya bisa sukses.

Selama ini untuk membuka waralaba ILP sendiri total investasinya Rp 700 juta hingga Rp 1 miliar. Biasanya, lanjut Susanty, kalau franchisee melakukan hal-hal yang disarankan, investasinya bisa balik modal dalam 3-4 tahun. “Namun kami tidak menjanjikan kapan BEP atau pay back period,” katanya. Langkah yang cukup unik, manajemen ILP selalu membatasi satu investor paling banyak hanya boleh memiliki tiga gerai. “Kalau pemilik mengelola lebih dari tiga gerai, bagaimana ia bisa mengelola dengan baik? Waktunya kan tersita,” kata Susanty.
Yang pasti, ILP terus melakukan kontrol ke para franchisee-nya dengan cara melakukan kajian bisnis tiap 6 bulan sekali. “Kami melihat standardisasi yang telah mereka terapkan, dan akan selalu kami monitor,” Susanty berujar.

Dalam pandangan Thomas Lie, pengusaha yang juga pemilik jaringan My Salon, kekecewaan dari franchisee umumnya karena tidak bisa mencapai tingkat laba yang dibayangkan. “Kita perlu melihat ke belakang, apakah franchisor terlalu memberi angin surga, ataukah angka-angka perhitungannya terlalu bombastis,” tutur Thomas.

Maka, Thomas menekankan pentingnya memupuk kepercayaan dan keterbukaan antara kedua pihak. Misalnya, saling terbuka dalam pembayaran royalti, pembagian keuntungan, dan lainnya. Thomas mencontohkan, cara My Salon yang tidak memegang uang franchisee. Yang dipegang justru data penjualan franchisee. Pembayaran hanya berupa biaya royalti yang dipotong 8% dari total penjualan, meskipun uang hasil penjualan dipegang dulu oleh franchisee.

Ricky Irawan, investor yang punya lima unit gerai Indomaret melihat, selain ketepatan janjinya, dalam berinvestasi waralaba ia juga melihat fleksibilitas dari sang franchisor. “Saya memilih Indomaret karena didukung oleh perusahaan besar,” katanya.

Di samping itu, janji yang ditepati Indomaret sebagai franchisor adalah kesepakatan tentang biaya royalti yang disesuaikan dengan angka penjualan. Bila penjualan franchisee sedang turun drastis, persentase biaya royalti akan diturunkan. “Persentase itu berjenjang,” kata Ricky. Hal inilah yang menurutnya cukup adil. Bukan berarti Ricky tak punya catatan buat Indomaret. Ia mengaku sering kali kalau melakukan komplain ke manajemen Indomaret, masalahnya lama ditanggapi. “Telatnya bisa lebih dari tiga bulan. Padahal, kalau ada penyakit kanker, ya jangan menunggu sampai stadium empat,” imbuhnya.

Amir Karamoy yang juga Ketua Perhimpunan Waralaba dan Lisensi Indonesia, menyarankan beberapa hal agar masing-masing pihak menepati janji untuk kepentingan bisnis jangka panjang. Yang paling penting, menurut Amir, saat melakukan seleksi seharusnya franchisor menyeleksi dengan baik. “Harus diperhatikan betul track record dan reputasi investor,” katanya menyarankan bagi para pewaralaba.

Namun, ia juga menyarankan para calon investor/terwaralaba untuk berhati-hati dalam memilih usaha waralaba. “Harus ditanyakan ke para existing franchisee bagaimana reputasi franchisor-nya itu,” ujarnya. Amir mengingatkan untuk berhati-hati pula ketika menandatangani perjanjian. Dalam pengamatan Amir, dalam banyak perjanjian posisi franchisor jauh lebih kuat. “Di sini, yang penting kehati-hatian pihak franchisee dalam menelaah semua isi perjanjian yang ada,” saran Amir. “Dan, tidak ada salahnya berkonsultasi dengan pihak yang paham perjanjian waralaba,” tambahnya mewanti-wanti.

Reportase: Rias Andriati, Wini Angraeni, Farida Nawang Nurini, Abraham Susanto, Afiff Maulana Dewanda.

Riset: Leni Siskawati.

0 comments: